Finalement un Community Manager, c’est quoi ?

Finalement un Community Manager, c’est quoi ?

Sujet épineux ? Question qui fâche ? C’est en tout cas, une demande que l’on retrouve chez la plupart de nos clients formations. Qu’est ce qu’un community manager ?

L’article que vous lirez ci-dessous n’engage que ma vision personnelle sur le sujet. Peut-être aurez-vous une autre approche ou une autre définition d’un community manager et je serai enchanté de la lire en commentaire. C’est un métier qui émerge et qui se développe, il sera amené à changer tout comme le métier de consultant SEO.

C'est quoi un CM ?

Un humain impliqué dans l’entreprise

Pour moi, un bon community manager est une personne (homme ou femme) proche de l’entreprise. Elle doit être imprégnée des valeurs et de l’identité de la marque. Elle doit connaître l’historique, les crises qui ont eu lieu, ses grandes réussites, les cibles principales et secondaires, les sujets qui ne devront pas être abordés sous peine de tracas … un bon CM doit surtout connaître les réels objectifs de le marque et je ne parle pas d’engagement sur les réseaux sociaux (elle non plus).

Le community manager avec toutes ses connaissances devra être capable de favoriser la réussite des objectifs de l’entreprise. Ses actions devront engager la conversion (de manière direct ou indirect). Quand je parle de conversion ici, je parle de vente, de formulaires obtenus, de stagiaires recrutés… Je ne parle pas de likes, de commentaires ou de partages. Ces différents critères ont peu de valeur à mes yeux et je pense que c’est assez similaire aux yeux d’un patron. En fait, un community manager doit avoir cette fibre commerciale dans un coin de sa tête.

Un humain doté d’une plume exceptionnelle

Une bonne plume de rédacteurLe métier de community manager, bien qu’on puisse le croire, ne se déroule pas uniquement sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou comme le grand Pinterest, que tout le monde adule, mais qui se cherche encore… Non ! Le métier de community manager commence pour moi sur le blog. Il peut même intervenir dans la rédaction des contenus institutionnels de l’entreprise. Après tout, si c’est lui qui doit en faire la promotion autant qu’il en soit le créateur pour être davantage impliqué.

Un CM devra donc savoir écrire, mais écrire, ça, tout le monde sait le faire. Un bon CM devra savoir BIEN écrire. Sa manière de s’exprimer, son style didactique et sa prose feront la différence entre un rédacteur lambda qu’on utilisera pour des fiches annuaires et un rédacteur de talent qu’on hésitera pas à utiliser pour les contenus on-site.

Un humain un peu geek et en veille perpétuelle

Le monde du référencement évolue sans cesse et les algorithmes évoluent mois après mois mais que dire du monde social. Les plateformes sociales mutent sans cesse et de nouveaux outils apparaissent tous les jours. Ils sont là (normalement) pour nous faciliter la vie mais ils ne font finalement que polluer notre fonctionnement quotidien.

Des centaines de réseaux sociaux

Ils sont nombreux, sachez le !

Un bon community manager devra connaître chaque réseau social et chaque outil censé faciliter son travail. Un community manager devra connaître les techniques automatiques qui lui feront gagner du temps au quotidien sans mettre en péril l’image de son client. Enfin, un bon CM devra, bien évidemment, effectuer une veille continue (sinon ça serait trop simple) pour rester à jour sur ces outils en évolution constante.

Un humain créatif, ingénieux et différent des autres

La différence n’est pas toujours un atout mais dans le métier de community manager elle est souvent à l’origine de grandes réussites. Il suffit de regarder une marque comme Oasis pour confirmer que la différence peut-être à l’avantage du CM.

Le community manager que vous allez recruter au sein de votre entreprise devra donc être créatif en amont du projet et avant le lancement de ses actions opérationnelles. Il devra être force de propositions et vous surprendre. Sa créativité ne s’arrêtera pas là, puisque le CM devra concrétiser ses idées dans ses posts du quotidien et dans les visuels qu’il utilisera. Cette créativité peut aller très loin comme ce fût le cas avec la réponse du CM de la SNCF suite à une lettre de rupture postée sur Facebook (remonter les commentaires pour découvrir la réponse de Xavier, le community manager en poste à l’époque).

Un humain avec un relationnel irréprochable

Le point précédent est une parfaite transition avec ce qui va suivre. Le community manager de vos rêves doit avoir un relationnel à toute épreuve. Si ce dernier travaille chez SFR, Orange, la SNCF, Findus ou Vinci, il va falloir s’accrocher. Les commentaires virulents et les attaques seront nombreux mais le CM devra pour autant rester courtois et humble. C’est un métier qui n’est pas donné à tout le monde !

Le bon community manager doit être capable de régler les conflits, de répondre à diverses demandes et de faire face à un public homogène et multiculturel.

Conclusion : c’est quoi un community manager ?

Après avoir définit le terme de community manager, j’espère que la plupart d’entre vous auront enfin compris que derrière le terme de CM se cache, avant tout, un vrai métier. Un métier que l’on vous propose d’appréhender pleinement à travers notre formation dédiée aux réseaux sociaux. Et il est évident que si vous ne donnez pas les moyens suffisant à cette personne pour réaliser tout ce dont je vous ai parlé au dessus alors ses actions seront vouées à l’échec !

Un CM n'est pas un super héros

Un community manager c’est :

  • Un commercial impliqué
  • Un rédacteur de qualité
  • Un geek intelligent
  • Un créatif talentueux
  • Une personne sociable
  • Un humain avant tout !

Et il fait quoi un CM dans sa vie ?

  • Il vend
  • Il veille
  • Il engage la conversation
  • Il partage
  • Il renseigne
  • Il offre

Et vous, quel est votre avis sur le sujet ? Il représente quoi le community manager à vos yeux ?

Source image :

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14 commentaires pour “Finalement un Community Manager, c’est quoi ?”

  1. Une nouvelle goutte à l’océan des définitions du CM, issue de Marketing Internet 2013 (Romdane et Braun) : « Le CM ne doit pas se situer seulement comme un diffuseur d’informations, ce qui rend son rôle « tarte à la crème », mais comme un entremetteur un peu filou ».

  2. Cool l’article, ça change un peu de ce qui se dit déjà. Mais je me demande quand même ce que Superman Red Son vient faire la-dedans ?

  3. En fait, il manque la légende. Je voulais dire qu’un CM n’est tout de même pas un Super Héros mais qu’il doit être capable de faire beaucoup de tâches ! Autant pour moi et désolé si cela vous a choqué Alx ^^

  4. Je constate une fan de comics =) c’est apréciable et il faut avouer que Superman Red Son est un bon comicbook avec une réinterprétation de l’histoire du Kryptonien et du fameux « et si …. ».

    Mais je m’égare là ! Merci Victor pour ce retour complet avec un point de vue différent sur les « tenants et aboutissants » de community manager

  5. Victor
    Un article intéressant, le CM, il arrondit les angles surtout. Moi j’ai souvent constaté qu’il ne faisait pas que cela, pour avoir un CM à plein temps il faut une sacré communauté et c’est assez rare.
    j’ajouterai qu’il doit connaître le SEO ou travailler avec les référenceurs de la société aussi et avoir une grande liberté de ton, car parler au nom de la société, ce n’est pas simple, bien connaître les valeurs et la politique de la compagnie.
    Il doit aussi être rapide, vif, intelligent, et de bonnes aptitudes en gestion de crise.

  6. On est d’accord en tout point. C’est quelqu’un d’assez complet au final. Merci pour ton retour Eric 🙂

  7. Le CM est multi tache et ne fait pas que du twitter et facebook toute la journée. Il faut qu’il dispose d’une vision ROIste afin de fixer des objectifs et fasse circuler l’information au sein de son entreprise. Le CM doit aussi avoir des notions de techniques que ce soit pour comprendre les utilisateurs (qui utilisent souvent des termes techniques) et aussi pour savoir comment fonctionne le système / site de son entreprise etc.

  8. un Community Manager, c’est aussi un « animateur de communauté » (terme officiel) ou plus parlant, un « gestionnaire de communauté » (en ligne/web). C’est quand même plus doux à l’oreille et plus parlant que cet affreux anglicisme (sans doute le plus laid dans le monde du web. Pardon, de la toile).
    http://www.numerama.com/magazine/26930-ne-dites-plus-34community-manager34-mais-34animateur-de-communaute34.html

  9. « Un humain un peu geek et en veille perpétuelle »

    Qu’en est-il du CM quand on est en BtoA ? 😉 Il y a de nombreux exemples d’entreprises (Industrie, agro, grands comptes, etc…) où les réseaux sociaux on-line ne sont vraiment pas utiles. Et pourtant dans chacune de ces entreprises il y a besoin d’un gestionnaire, stimulateur de communauté bref, un comunity manager qui répond, partage, diffuse à cette dernière.

    Il faudrait, pour redéfinir ce qu’est un CM, prendre un peu de recule par rapport à l’agence web/seo dans laquelle tu es. Un site web isolé ne vaut rien, les internautes et les communautés d’internautes restent de vraies personnes et passent encore le plus claire de leur temps ailleurs que sur Twitter, Google, Facebook etc… Continuer à considérer le CM à 100% sur Internet c’est cloisonner le consommateur, la cible à l’espace virtuel…ce qui n’aidera pas une marque à exister IRL :).

    Du recul bondieu !

  10. C’est amusant mais tu t’arrêtes à un seul point « le côté geek et veille » alors que j’ai développé de multiples points et à chaque fois je parle d’un « Humain » ce qui montre bien que je ne cloisonne pas ma réflexion à Internet sinon j’aurai parlé d’un robot…

    Je ne suis pas isolé à l’Agence web dans laquelle je travaille puisque j’ai également des projets personnels et que je sais prendre du recul vis-à-vis de mes clients. D’ailleurs, quand on aborde les vecteurs web avec nos clients, on aborde toujours la façon dont il communique off-line. Il y a de bonnes synergies à réaliser entre les actions off-lines et les actions on-line.

    Finalement, on doit être d’accord tous les deux…

  11. Finalement n’aurais-tu pas fait la définition d’un excellent référenceur, et non d’un malin CM?
    Bon c’est vrai, il faudrait y ajouter les critères on-page, off-page et l’aptitude à l’audit technique mais si l’on mixe tes titles, la définition est lumineuse:
    « Un humain impliqué dans l’entreprise, doté d’une plume exceptionnelle, un peu geek et en veille perpétuelle, créatif, ingénieux et différent des autres, avec un relationnel irréprochable ».
    Pas mieux.

  12. Classe ton article Victor, merci 🙂

    Le métier de community manager ne s’improvise pas, il faut être super impliqué ! Ce n’est pas à la portée tous je crois, car il faut quelque chose, il faut aimer la boîte pour laquelle on travaille et croire en ses produits / services.

    C’est d’ailleurs ce qui créera une certaine répartie, comme le CM d’allociné qui est juste super marrant.

  13. Magique la réponse du CM de la SNCF, je l’avais loupée !
    Pour moi un CM c’est aussi une personne clé pour le référencement et la communication digitale hors Réseaux Sociaux, notamment par le biais d’une présence sur les forums de la thématique de l’entreprise, que ce soit pour du SAV mais aussi surtout pour du conseil avant achat.

  14. bref, un cm est un affabulateur !

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