Cas de gestion d’e-réputation : Decathlon

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Pour changer un peu de nos sujets sur l’actualité bouillonnante, prenons un peu de temps pour sourire… autour d’un cas de gestion de bad buzz par exemple

Notre exemple est relativement récent puisqu’il date des dernières fêtes de Noël. Quelques jours avant Noël, en pleine période d’achats des cadeaux, les commerçants redoublent d’efforts pour attirer le chaland.

Parmi eux, dans une petite bourgade d’irréductibles gaulois des Vosges, le magasin Décathlon a réussi à faire parler de lui. A faire parler… et à faire rire.

En effet, voulant faire la promotion de leur entreprise de manière originale, les employés de ce Décathlon ont réalisé un lip dub sur l’air de « Call me maybe ».

Le résultat est… intéressant. Jugez par vous-même:

Tu veux faire le buzz ? Viens au rayon vélo et enfourche ton 8XC

Si nous, chez 404, reconnaissons à cette sympathique équipe le mérite de la témérité, la communauté web n’a pas été aussi conviviale au niveau de l’accueil.

De nombreuses remarques ont plu, notamment via Twitter, pour se moquer des protagonistes de la vidéo. Pas terrible pour l’image de marque de l’enseigne, n’est-ce pas ?

La réaction de Décathlon

Devant les commentaires virulents, l’enseigne a pris la décision de réagir. Ignorer les commentaires aurait de toute façon été mission impossible pour une société aussi populaire et possédant des comptes sur les principaux réseaux sociaux.

La réaction de l’entreprise a été de soutenir ses employés en tournant l’affaire comme une vidéo sympa destinée à faire sourire à l’occasion des fêtes. En assumant l’action de ses employés et en prenant un ton léger et taquin dans ses interventions, Decathlon a géré le buzz avec brio, comme vous pouvez le constater.

Très bonne réaction car le community manager a su dédramatiser la situation (sa direction lui a donc certainement laissé le champ libre à ce sujet). Il a également réagi très vite et répondu à tous les messages des personnes s’adressant à eux.

Le ton est rapidement redescendu et les détracteurs ont laissé la place à des internautes qui ont pris la défense de nos malheureux vosgiens :

Tweet decathlon
Tweet decathlon2


Ainsi, la gestion de la « crise » par l’entreprise a été très bonne. Cela constitue un très bon cas d’étude pour la gestion de la réputation en ligne.